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数据挖掘在客户关系管理系统中的应用
2013-8-14 08:59 |来自: CIO时代网| 查看: 3955| 评论: 0

商品经济时代,经营者深刻认识到与客户保持良好合作关系的重要性。无论是生产型或者销售型企业,抓住客户资源均是其创造理想收益的核心条件。建立客户关系管理系统使企业与客户之间的信任合作关系更加稳定,运用于数据挖掘模型深入挖掘客户资源价值是改善经营的基本要求。经营管理者借助数据模型可从多个角度辨别客户关系的现状,及时调整营销战略以保持正常的收益水平。


    客户关系管理系统的相关特点


    受到市场经济竞争环境的刺激,管理者逐渐转变了传统落后的经营思想,引入了先进的经济管理理论。大部分企业深刻认识到客户资源的潜在价值,纷纷建立了客户关系管理系统(CRM)以维持良好的合作关系。从本质来说,CRM是结合高科技完成自动化经营的综合模式,尤其是以计算机技术为代表,开辟了现代化市场营销、客户服务的创新体系。CRM运用过程中的具体特点:


    (1)技术性。信息科学技术是成立CRM不可缺少的条件,灵活运用系统操控技术可避免运营失误,降低了企业在市场经营中需要承担的各种风险。客户关系管理系统技术性特点表现:①硬件采用多功能计算机及其辅助设备,作为管理系统的操作平台,方便了客户信息的高效处理;②软件安装了不同功能的操作软件,配合数据挖掘技术获取价值信息。


    (2)创新性。理论上,CRM坚持了“客户关系一对一”理论,在经营理念方面实现了很大的突破;实践上,经营者根据客户关系管理系统的执行需要,编制了一系列的新型管理机制,如图1所示,有效地改善了企业与客户之间的合作关系。先进管理系统普及于各个行业,既能带来运营模式的优化升级,也对具体项目的营销规划提供了参考,带动了内部控制效率的提高。


    (3)共享性。借助于客户关系管理平台,企业可及时掌握与客户相关的信息,如:商品需求、服务需求、消费需求等,及时制定符合客户需要的个性化服务。相反,客户通过CRM也能实时掌握企业的经营动态,如:销售优惠、产品升级、业务拓展等,从而选择自身需要的项目消费。这实际上是CRM共享性特点的表现,企业与客户之间的信息均能共同享有。

    图1 客户关系管理系统


    2 引用数据挖掘技术的数据准备


    数据库是企业存储各类信息的“仓库”,日常经营所积累的信息数据均存储于管理数据库。由于技术条件的限制,未能尽早发现数据库信息潜在的应用价值,约束了企业经济收益水平的持续增收。客户资源是管理数据库尤为重要的数据信息,充分挖掘客户资源的内在价值可建立持久稳定的客户关系。数据挖掘技术运用于CRM必须做好充分的准备工作,如下:


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