本帖最后由 行云流水2016 于 2017-2-27 17:14 编辑
亨利·福特因为掌握了装配线的技术而获得大量的财富，汽车零部件生产的速度越快，福特就能卖出更多的汽车。工人们花费了大量时间来预测未来的产品交付率。
直到最近，客户满意度指标采用类似的方法来处理，在指定的时间内，有多少客户联系过呼叫中心？有多少人是满意的？他们在电话上花费多长时间？换句话说，呼叫中心工作人员处理投诉的速有多快？
不断变化的分析场景
现在，我们工作在快速增长的数据环境中，几乎任何事情都可以被度量，但是对于Jason Maynard，Zendesk公司的数据分析总监来说，他认为这种以吞吐量为中心的枢纽能够快速操作。
Maynard说：“公司运营的方式正在改变，因为数据集成变得越来越容易，通过机器学习多和人工智能技术使得重复性工作的自动化成为可能”
根据Maynard所指出的，操作指标对于衡量生产率和吞吐量来说非常重要，但是公司想要度量他们的员工和客户的方式则需要改变。
“这不仅是时间和体积，对于公司来说，从纯粹的吞吐量的度量到更多的基础人际关系的指标的演变正在释放。”Maynard说。“它是组织能更加重视内部员工的发展，并与客户建立更多的个人关系。”
构建产品满足新需求
对于Ian Alexander,Zendesk 公司的产品经理来说，这种转变意味着企业能够以他们用于吸引和支持客户的软件产品直接执行新的以关系为中心的报告和分析。 例如，我们听到客户说，他们希望衡量代理的生产力，而不仅仅是解决的票数问题，Alexander 说：“ 这样做意味着要引入代理贡献等新指标，其中考虑到已解决的问题，但代理商也会通过帮助中心与客户进行互动。”
公司希望通过各种渠道以更加个性化的方式与他们的客户接触，Alexander补充说。 越来越多的接触点产生更有意义的交互。 但它也需要更有意义的指标和报告来跟踪这种类型的客户互动的价值。
像AllSaints这样的公司正在转向像净推荐值这样的指标来衡量投资回报率，提供24/7/365支持，并将客户痛点转化为产品改进。 在过去一年中，他们看到他们的净推荐值大幅增加，这表明他们的客户忠诚于零售公司。
“越来越多的客户服务团队将通过不同的新指标来衡量生产力和效率，”Maynard说。 “我们将看到更多关于代理生产力，知识差距和客户幸福等以关系为中心的指标和分析，而不仅仅是他们对服务的满意度。
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发表于 2017-2-27 17:12:41
