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云迹发布酒店住中服务数字化解决方案,提高服务效率/数字驱动运营
2021-3-5 20:38 | 查看: 704| 评论: 0

在传统的酒店管理模式中,酒店住客的需求,从发出,到传递、分配、执行都需要对应服务人员的处理,服务流程冗长,且需求在传递过程中容易被遗漏,客人需求无法得到及时充分的满足,差评与投诉直接影响酒店口碑与入住率。同时,酒店服务员面临高频的夜班,大量跑腿送物、接听客需电话等重复性枯燥的工作,酒店服务人员流动率高,管理成本巨大。

对于酒店管理者来说,酒店住中数据流失,服务数据难以量化,服务过程无监测,酒店在关键节点的运营决策缺乏科学的数据依据。

3月1日,云迹全新推出『酒店住中服务数字化解决方案』,提升服务效率,减少酒店重复工作量,实现用数字化手段提升管理水平。

云迹科技自主研发的酒店住中服务数字化解决方案简称HDOS。HDOS可实现AI自主应答电话问询、智能分配服务任务、机器人和自动仓自主完成接送物,重构酒店服务流程,减少90%问询、送物等重复工作量,实现住中全数字化,指导运营决策。

HDOS产品组合

HDOS将住客、员工、管理者、机器人、AI语音客服连接起来,通过住客需求端的数字化,任务分发,任务执行,减少了过程中不必要的冗长信息传递,减少人员服务过程中遗漏和出错,让不同环节交互起来,形成数据流,再通过数据驱动酒店服务流程更好地运转,为酒店运营决策提供了科学的数字依据。

住中服务全流程闭环

提升住中服务效率,减少重复工作量

住客在客房里的需求可以分为三类,送物,咨询,服务,大约有1000多种意图,使用人工智能对话引擎可以实现客人意图识别,并理解客人的需求,通过HDOS的云端大脑进行需求任务转换,按照不同种类的需求发送给不同的执行角色。送物类任务优先发送给机器人和自动仓,服务类任务发送到对应楼层的客房服务员,咨询类任务由AI直接应答。且AI的应答话术可按照酒店的服务规范个性化定制。

例如,当客人在客房拨打电话咨询早餐信息时,电话会被接入到AI智能客服:

“请问早餐在几楼,几点开始?”

“您好,早餐位于酒店3楼中餐厅,早餐时间7:00~9:30”

“101房间需要两瓶水”

“好的,您的两瓶瓶装水马上由机器人为您配送”

云迹AI语音客服对客户意图的识别率高达95%,其中客户电话需求中占比95%的送物需求全部由送物机器人配合智能自动仓完成,为酒店节省了90%的接听来电、回复咨询、跑腿送物的工作。

数据指导精细化运营,驱动管理优化

酒店的数字化建设在住中环节是缺失的,因此住中环节的管理大部分是靠管理者的个人经验和直觉判断,但酒店的精细化运营必然要依靠科学的数据指导。HDOS通过对住中全流程的数据统计,形成住中服务分析概要报表、客人预投诉统计报表,服务质量分析报表,客人咨询/关心问题统计报表等。通过一系列数据反馈,指导酒店提升运营管理能力与服务质量。越多数据反馈与分析,经营者就越懂客人,这些数据将极大提升酒店的服务能力,也成为酒店的重要资产。

住中数据报表

酒店的管理者可以通过小程序一键进入简洁清晰的管理者后台:

例如,酒店通过分析各时段机器人与服务人员任务量,作出排班优化,减少夜间值班人员;

系统会自动生成各时段电话咨询关键词排名,并根据排名建议酒店在办理入住环节告知早餐信息、在客房醒目位置更换WIFI标识、添加酒店设施使用规范等改进措施,进行每月环比数据对比,证明哪些运营决策是正确的,哪些有待提升,进行效率提升;

那些经常出现却被忽略的的高频报修事项会被系统清晰地记录下来,以便酒店排查供应商,并在客房添加此物品使用标签,减少物品损耗;

数据不仅能够指导酒店精细化运营,同时带来酒店服务的快速迭代。从前,酒店可能每周,每月复盘一次,如今,数字化的实时反馈让酒店可以以天为校验周期。数字化程度越高,客人的消费个性化越强,酒店需要保持加速的服务优化迭代,才能保有持续的竞争力。

为酒店住客带来服务体验升级

酒店与人工智能的深度融合为酒店数字化变革带来全新想象空间,数字化的宾客服务体验将成为未来酒店差异化的核心竞争力!

在HDOS云端大脑的统一调配下,可实现客需电话1秒接通,实时回复,机器人与智能自动仓自动出货送货,3分钟完成配送。HDOS为酒店住客带来即时、自主、多样、恰到好处的服务体验,实现7×24小时覆盖住中服务全场景,帮助酒店节省出时间与人力投入到更好的个性化对客服务中。

从前在高峰期匆忙办理入住退房的前台人员,在获得酒店住中服务数字化解决方案的加持后,有更多的时间为客人提供有温度的服务:客人在排队等待期间,服务人员为客人奉上茶水,热情的介绍周边景区,推荐住中服务小程序,引导客户体验智能化入住服务……

数字时代,酒店通过人工智能的高质量标准服务与酒店服务人员温情的个性化服务为客人带来了快速、精准、主动 、超预期的用户体验。同时,客人更愿意在各种社交平台分享惊喜,这些口碑形成了酒店重要的品牌资产。

这套包含AI语音客服、住中服务小程序、送物机器人、智能自动仓、辅助通知设备(对讲机升级盒、条码打印机)等软硬件设施的酒店住中数字化解决方案在3月1日已正式上线,月租金仅4500元。

云迹科技依托其强大的人工智能技术,赋能酒店住中服务数字化建设,为酒店住中服务变革,带来无限可能!

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